Каждый клиент должен быть доволен: как в Lindaily отслеживают уровень удовлетворенности сервисом

Опросы удовлетворенности клиентов – это не праздная трата денег, а возможность оценить работу компании со стороны, улучшить сервис и процессы. Если предприниматель хочет, чтобы клиент оставался с ним надолго, он обязан измерять уровень удовлетворенности. В статье расскажем, как в Lindaily проводят опросы среди клиентов, каких методик придерживаются и как улучшают свою работу.

Как Lindaily изучает удовлетворенность

Ежегодно осенью компания проводит опрос по методике CX Index – это индекс клиентского опыта. Ответы помогают Lindaily понять реальные настроения заказчиков и впечатления от работы.  Важным преимуществом методики является то, что опрос проходит не по абстрактным ощущениям, а по трем ключевым показателям.

• NPS – классическая метрика того, насколько компания готова рекомендовать Lindaily.
• CSAT – оценка взаимодействий между подрядчиком и клиентом на конкретных примерах.
• CES – простота получения результатов при сотрудничестве.

Каждый критерий оценивается по обычной 5-балльной шкале. Затем из трех показателей выводится среднее арифметическое, которое становится индексом CX Index. В дальнейшем на эти данные можно опираться, чтобы принимать бизнес-решения.

Еще одна методика, которая позволяет измерить взаимоотношения с клиентом и не ориентироваться при этом на эмоции, – Volume Retention. Этот показатель привязан к финансам, поэтому он может считаться объективным. Volume Retention показывает, сохраняет ли клиент с Lindaily свои объемы. Методика также демонстрирует, в чем может быть проблема, если она есть.

Для подкрепления статистики используются дополнительные метрики:

• Процент пропущенных звонков – клиенты, которым не удалось дозвониться с первого раза.
• First Response Time – сколько времени проходит до первого ответа оператора.
• FCR (First Contact Resolution) – сколько процентов обращений решаются с первого звонка.
• On-time Delivery – как точно срабатывает доставка.

Благодаря комплексному подходу Lindaily удается охватить весь путь клиента при взаимодействии с нашей компанией, отследить динамику отношений и сравнить нас с конкурентами.

Как Lindaily повышает удовлетворенность клиента

Важнейший принцип – не делать ничего ради простого отчета. Поэтому вся статистика обязательно анализируется: каждый год в январе команда Lindaily встречается на стратегической сессии и оценивает результаты CX Index и Volume Retention.

• На основе комментариев клиента формируется карта болей. Она отражает тональность высказываний и частоту упоминания проблем. Эта информация помогает определить, какие продукты нужно менять, на каких процессах сосредоточиться.
• Если в ответах есть массовые жалобы на одну и ту же проблему, разрабатывается проект. В этом случае проводится глубокий анализ, формируются гипотезы и инициативы, запускается их ввод в бизнес-процессы и контроль качества.

Благодаря комплексному подходу уже удалось изменить многое. Расскажем о некоторых реализованных проектах:

• Клиентам не нравилась недостаточная прозрачность статуса обращений. Чтобы ликвидировать проблему, мы встроили SLA-уведомления в CRM. Теперь клиент всегда видит, на каком этапе рассмотрения находится вопрос и получает сообщения об изменении статуса.
• Поступали жалобы на слабый электронный документооборот. Чтобы решить проблему, мы отказались от ручной обработки, интегрировали СБИС в CRM и во многом автоматизировали процесс.
• Клиенты указывали на пропущенные звонки. Теперь в Lindaily работает динамическое расписание для операторов и внедрен автоматический ответ. Обращения больше не теряются.
• Недовольство отсутствием личного кабинета. После полной локализации производства в России старый личный кабинет отключился. 34% клиентов отметили неудобство во взаимодействиях. Мы в срочном порядке создали новый продукт, который соответствует российской инфраструктуре и закрывает все потребности клиентов.

Так реальные данные помогают компании улучшать свой сервис, поддерживать лидерство на рынке и добиваться устойчивого развития.

Если вы хотите арендовать спецодежду, ковры или текстиль для HoReCa в нашей компании, оставьте заявку на сайте.