В 2025 году мы провели масштабное исследование клиентского опыта (CX), чтобы стать еще лучше для пользователей нашего сервиса. Нам было важно объективно оценить удовлетворенность и лояльность наших клиентов, выявить точки роста на каждом этапе взаимодействия и получить честную обратную связь для развития сервисов. С августа по октябрь мы собрали 22 879 контактов с клиентами из 8 регионов России, которые пользуются сервисом аренды спецодежды, ковров, текстиля для HoReCa и текстиля для «чистых помещений». В ходе исследования мы получили 5511 ответов и 1229 открытых комментариев — это на 57% и 80% больше, чем в 2024 году.
«Общая конверсия участия в опросе составила 24,1%, что на 60% выше среднерыночного показателя для B2B-сегмента. Это свидетельство того, что нашим клиентам небезразлично качество сервиса, и они готовы делиться своим мнением, потому что знают, что мы всегда их слышим», — отмечает Иллона Виноградова, Руководитель направления клиентского сервиса Lindaily.
Мы оценивали опыт по пяти ключевым показателям, и результаты вдохновляют:
• NPS (лояльность): 4,68
• CSAT (удовлетворенность): 4,72
• CES (простота взаимодействия): 4,48
• DSAT (удовлетворенность доставкой): 4,77 — новая для нас метрика, которая сразу показала исключительно высокий результат
• CX (совокупный опыт): 4,63
Кроме того, мы получили 248 благодарностей — наша главная награда и мотивация! Их анализ выявил главные составляющие доверия к нам:
• Качественная работа водителей (18,1% упоминаний)
• Быстрое обслуживание (15,3%)
• Профессионализм и вежливость сотрудников (14,1%)
• Высокое качество продукции (12,9%)
• Оперативное решение проблем (11,3%)
• Удобство сервиса (10,1%)
«Большое спасибо всему персоналу вашей компании за отличное качество работы и обслуживание»
«Отличный сервис, всегда вовремя замена, чистые коврики и очень культурные доставщики»
«Мы очень довольны Вашим сервисом! Спасибо за сотрудничество!»
Исследование 2025 года четко показало: мы на правильном пути. Высокие оценки по новым (DSAT) и классическим (NPS, CES) метрикам подтверждают, что наши инвестиции в качество сервиса, логистику и персонал окупаются лояльностью клиентов. Полученные данные станут основой для масштабирования лучших практик на всю сеть, а также дальнейшего развития сервисов, где открытые комментарии клиентов — наш путеводитель.
Мы благодарим каждого клиента, который нашел время поделиться мнением! Ваш голос — самый важный показатель нашей работы. Вместе мы продолжаем строить сервис, которым можно гордиться.
info.russia@lindaily.com
Заказать звонок
